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Interview


Le monde de demain selon Julien Hervouët


CEO & cofondateur de iAdvize

Octobre 2016, à Paris

Le monde de demain selon eux

« Une transition est nécessaire pour passer de l'ère de l'exposition de masse à l'ère de la considération. [...] Le crowdsourcing peut permettre de répondre à ce défi.

Julien Hervouët est le CEO & co-fondateur de iAdvize - une plateforme de commerce conversationnel permettant d'engager les prospects et les clients sur les réseaux sociaux, qu'il a créée avec Jonathan Guéron. Implantée à Nantes, Londres, Madrid, Milan et Dusseldorf, la société compte 200 collaborateurs. Cette année, iAdvize a lancé ibbü, la première force de vente en ligne tenue par une communauté d'experts crowdsourcée. Nous l'avons rencontré pour en savoir plus sur ce fonctionnement inédit de crowdsourcing.

Est-ce que vous pouvez nous présenter la communauté et son fonctionnement ?
Ibbü est la première force de vente en ligne à la demande. C'est une tribu, une communauté de passionnés sur des thématiques très précises. L'idée est de permettre aux entreprises et aux marques de faire appel à ces passionnés pour apporter un conseil à leurs visiteurs en e-commerce. Et l'innovation réside dans la capacité à rétribuer cette expertise, à rétribuer le temps alloué, la satisfaction générée et les clients potentiellement ralliés. Concrètement, un bouton s'affiche sur un site ou sur une application mobile et cela permet à un visiteur d'entrer en relation avec un expert. Ce dernier pourra lui répondre directement en se connectant à l'application Ibbü.

Il y a combien de profils aujourd'hui ? Quel est le profil-type d’un expert et comment vous les trouvez ?
Nous avons environ 7.000 experts. Le profil parfait, c'est avant tout quelqu'un qui est passionné et qui est à l'aise pour partager sa passion, avec bon niveau d'expression et une habileté à étudier la messagerie instantanée.
Grâce à notre couverture média, nous avons un flux d'entrée naturel et des candidats spontanés. Mais nous sommes également capables d'aller chercher des experts pour une marque, lorsqu'elle lance une campagne par exemple, en fonction de thématiques très précises.

Ensuite, il y a travail de sélection qui est d'abord réalisé sur la base d'un questionnaire pour juger de l'expertise, suivi d'une mise en situation si le candidat est retenu à l'issue de la première étape : il commence à répondre à des visiteurs en direct. Une enquête de satisfaction est ensuite envoyée pour mesurer la qualité de son accueil, de ses réponses.

Quelle est la motivation principale des gens qui participent ?
Nos experts sont avant des passionnés. Et comme tous les passionnés, ils adorent échanger sur leur passion. Il y a aussi - parmi les motivations qui sont évoquées - la gratification d'être en mesure de prodiguer de l'aide à d'autres passionnés potentiels, à partager la valeur qu’on aide à générer. Et in fine bien sûr aussi la capacité à arrondir ses fins de mois en trouvant un revenu complémentaire au travers de cette activité : certains parviennent à des montants significatifs, jusqu'à 200 euros par semaine en répondant à dix ou quinze personnes par jour !

Ça prend combien de temps de participer ?

Le temps de réponse dépend du secteur dans lequel on se trouve : la durée moyenne de traitement chez iAdvize est de huit minutes. Mais participer à Ibbü, ça ne signifie pas bloquer son temps sur cette activité, vous n’êtes pas rétribué uniquement en fonction du temps passé...

Revenons au crowdsourcing. Comment voyez-vous le futur du "crowd" ?
Je vois le crowdsourcing comme un moyen et non une fin en soi.

Si on s'intéresse à notre secteur, qui est celui de la relation client et plus particulièrement celui du e-commerce, la stratégie des marques pour augmenter leurs ventes est aujourd'hui de jouer avec le levier de l'acquisition de trafic. Il y a constat est frappant : tout le monde est saturé de publicités à tel point qu'il y a 250 millions de personnes qui utilisent un adblocker dans le monde ! Pour trouver de nouveaux relais et acquérir du trafic, les entreprises doivent donc jouer sur un autre levier : celui de l'amélioration du taux de transformation. Et c'est faisable en répondant aux vrais enjeux des clients.

Quels sont ces enjeux ?

Les clients attendent de vivre une expérience personnalisée, de proximité, en temps réel, et surtout la plus sincère possible. Une transition est nécessaire pour passer de l'ère de l'exposition de masse à l'ère de la considération.
Or si on s'intéresse au secteur du e-commerce, et qu'on veuille recréer cette relation de proximité, il y a un certain nombre de prérequis à respecter : il faut être présent quand les clients réalisent leurs achats, c'est-à-dire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le crowdsourcing peut permettre de répondre à ce défi.

Ibbü serait une forme d'uberisation du service client ?
Je n'aime pas trop le terme d'uberisation parce qu'il implique beaucoup de choses telles que la destruction d'emplois. Or Ibbü existe aujourd'hui parce que nos clients [marques et entreprises, ndlr] ratent 70% de leurs opportunités de contact avec leurs consommateurs pour une raison très simple : leurs services clients sont fermés le soir et le week-end. Donc il ne s'agit pas pour nous de casser un modèle existant mais plutôt de l'enrichir et d'être très complémentaire. En étant opérationnel H24, Ibbü permet de prolonger le service offert par les marques.

Vous venez de lancer le service, quelle est l'étape d'après ?
Nous venons de lancer le service en pilote sur la France. L'étape d'après, c'est de le globaliser et d'être en mesure de pouvoir servir le monde entier. Pour faire en sorte que demain, n'importe où dans le monde, une marque puisse en moins de quarante-huit heures déployer une force de vente d'experts sur ses points de contacts, son site internet, son application mobile afin de mieux servir ses visiteurs, ses clients et améliorer ses ventes.





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